19.3Automatisierung und Werkzeuge25 Minuten
Nachfassen nach dem Kauf, ohne zu nerven
Danach hast Du: Du weißt, wann eine Nachricht nach dem Kauf sinnvoll ist und wann nicht.
Dieser Abschnitt ist noch zu
Der Kurs baut aufeinander auf: Jeder Abschnitt setzt voraus, was in den vorigen entschieden wurde. 19.3 öffnet sich, sobald alles davor abgeschlossen ist.
Du stehst gerade bei .
Etsy erlaubt Nachrichten an Käufer. Die Frage ist nicht, ob man darf, sondern ob man sollte.
Die Grundhaltung
Bei digitalen Produkten ist der Kauf abgeschlossen, sobald die Datei geladen ist. Eine unerbetene Nachricht danach hat keinen sachlichen Anlass und wirkt entsprechend.
Die Bewertungserinnerung. Aus Abschnitt 12.6: wirkt aufdringlich, erreicht das Gegenteil, und der Hinweis in der Anleitung wirkt besser.
Der Rabattcode „für Deinen nächsten Kauf". Eine Woche nach dem Kauf hat der Käufer keinen Bedarf, und die Nachricht wirkt wie Werbung.
Die Frage, ob alles geklappt hat. Gut gemeint, und sie erzeugt Antworten, die Du sonst nicht bekommen hättest, auch kritische.
Der letzte Punkt ist zweischneidig und wird unterschiedlich beurteilt. Wer diese Frage stellt, bekommt mehr Rückmeldungen, gute wie schlechte, und mehr Arbeit.
Die vier Anlässe, bei denen es sich lohnt
- Ein Fehler wurde behoben. Aus Abschnitt 18.6: Der Käufer hat eine fehlerhafte Fassung und soll die richtige bekommen.
- Eine Verbesserung wurde ergänzt. Eine zusätzliche Größe, eine weitere Datei, ohne Zusatzkosten.
- Eine Störung ist aufgetreten. Aus Abschnitt 18.8: Der Download hat nicht funktioniert.
- Eine Rückfrage ist offengeblieben. Wenn Du versprochen hast, Dich zu melden.
Alle vier haben gemeinsam: Sie sind für den Käufer nützlich, nicht für Dich. Das ist der Unterschied zwischen Kundendienst und Werbung.
Die Nachricht bei einer Verbesserung
Der einzige Anlass, der zugleich Umsatz bringen kann, und deshalb einer besonderen Betrachtung wert.
„Hallo [Name],
ich habe [Produkt] überarbeitet und eine Fassung in A5 ergänzt. Du findest sie in Deinem Etsy-Konto beim ursprünglichen Kauf, ohne Zusatzkosten.
Viele Grüße"
Drei Zeilen, kein Verkauf, keine Bitte. Aus Abschnitt 18.6: Diese Nachricht wird auffallend oft mit einer guten Bewertung beantwortet, gerade weil sie nichts will.
Eine solche Nachricht im Jahr ist eine Freude. Drei sind Werbung, und beim vierten Mal wird geblockt.
Wer sie einsetzt, sollte sich fragen: Würde ich mich darüber freuen, wenn ein Shop mir das schreibt? Wenn die Antwort nicht klar ja ist, lieber nicht.
Was die Richtlinien sagen
Etsy hat Regeln zu Nachrichten an Käufer, und unerwünschte Werbung gehört zu den Dingen, die dort nicht gern gesehen werden.
| Unproblematisch | Heikel |
|---|---|
| Antwort auf eine Anfrage | Unaufgeforderte Werbung |
| Information zu einer Bestellung | Wiederholtes Anschreiben |
| Behebung eines Problems | Bitte um Bewertung mit Gegenleistung |
Die letzte Zeile rechts ist nicht nur heikel, sondern unzulässig, aus Abschnitt 12.6.
Die Alternative zum Nachfassen
Wenn Du Käufer erreichen willst, geht das besser über den Weg, den sie selbst wählen:
- Der Verweis in der Anleitung, aus Abschnitt 12.7. Wird gelesen, wenn der Käufer ohnehin dort ist.
- Das Bild mit weiteren Produkten, aus 16.2. Wirkt vor dem Kauf, nicht danach.
- Ein zusammenhängendes Sortiment, aus 4.6. Der stärkste Hebel, und er braucht keine Nachricht.
Punkt drei ist die eigentliche Antwort auf die Frage nach dem Zweitkauf: Wer sechzig zusammengehörige Produkte für dieselbe Zielgruppe hat, bekommt Zweitkäufe, ohne jemanden anzuschreiben.
Die Regel
Schreib nur, wenn Du etwas zu sagen hast, das dem Käufer nützt.
Nach dieser Regel bleiben die vier Anlässe oben, und sie kommen zusammen vielleicht zwei- bis dreimal im Jahr vor.
Das ist wenig, und es ist richtig so: Ein Shop, der nicht schreibt, ohne einen Grund zu haben, wird als angenehm empfunden.
Aufgabe
Deine Nachfassregel festlegen
Noch 4 Schritte offen.
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