17.3Der Bestellablauf und was der Käufer bekommt25 Minuten
Der Gastkauf und seine Tücken
Danach hast Du: Du kannst Gastkäufern in einer Nachricht helfen und hast die Antwort vorbereitet.
Dieser Abschnitt ist noch zu
Der Kurs baut aufeinander auf: Jeder Abschnitt setzt voraus, was in den vorigen entschieden wurde. 17.3 öffnet sich, sobald alles davor abgeschlossen ist.
Du stehst gerade bei .
Etsy erlaubt den Kauf ohne Konto. Bei physischen Produkten ist das unproblematisch, weil ein Paket ankommt. Bei digitalen fehlt dann der Ort, an dem die Datei liegt.
Was beim Gastkauf passiert
- Der Käufer kauft ohne Anmeldung, nur mit E-Mail-Adresse.
- Er bekommt eine Bestätigungsmail mit einem Downloadlink.
- Solange er diese Mail hat, funktioniert alles.
- Wenn er sie löscht oder nicht findet, hat er keinen anderen Zugang.
Schritt vier ist das Problem, und er kommt vor: Die Mail landet im Werbeordner, wird übersehen oder gelöscht.
Ein Gastkauf lässt sich nachträglich einem Konto zuordnen: Wer sich mit derselben E-Mail-Adresse anmeldet, mit der er gekauft hat, findet die Bestellung im Konto wieder.
Das ist die Antwort auf die häufigste Gastkauf-Nachricht, und sie löst den Fall in den meisten Fällen sofort.
Die Standardantwort
„Hallo [Name],
bei einem Kauf ohne Konto kommt der Downloadlink per E-Mail. Sieh bitte auch im Werbe- oder Spam-Ordner nach, dort landet die Mail manchmal.
Am einfachsten ist es, ein kostenloses Etsy-Konto mit genau der E-Mail-Adresse anzulegen, mit der Du bestellt hast. Dann erscheint Deine Bestellung unter ‚Käufe und Bewertungen', und Du kannst die Dateien jederzeit herunterladen.
Wenn das nicht klappt, sag Bescheid, dann finden wir einen Weg."
Der letzte Satz ist wichtig: Er hält die Sache offen und verhindert, dass jemand aus Frust bewertet.
Wenn es gar nicht geht
Ein seltener, aber vorkommender Fall: Der Käufer findet die Mail nicht und kann oder will kein Konto anlegen.
Nicht: die Datei per Nachricht anhängen. Die Nachrichtenfunktion ist dafür nicht gedacht, und je nach Ausgestaltung kann das als Umgehung der Plattform gewertet werden.
Sondern: den Käufer an den Etsy-Kundendienst verweisen, der den Zugang wiederherstellen kann. Und ihm anbieten, sich zu melden, falls das nicht hilft.
In den seltenen Fällen, in denen sich sonst nichts machen lässt, ist eine Erstattung die sauberste Lösung. Bei einem Betrag von wenigen Euro ist sie günstiger als eine schlechte Bewertung, und der Käufer kann danach neu kaufen, dann mit Konto.
Woran Du einen Gastkauf erkennst
In der Bestellübersicht fehlt der Käufername als Kontoname, und es steht ein Hinweis auf einen Gastkauf.
Das ist nützlich zu wissen, weil Du dann bei einer Nachricht sofort weißt, worum es geht, ohne nachfragen zu müssen.
Was Du vorbeugend tun kannst
| Maßnahme | Wirkung |
|---|---|
| Im Ablaufbild aus 16.6 den Fall erwähnen | Der Käufer weiß vorher Bescheid |
| In der Kaufnachricht den Ort nennen | Wirkt für Kontoinhaber und Gäste |
| Die Standardantwort bereithalten | Antwortzeit von fünf Minuten auf dreißig Sekunden |
Was Du nicht tun kannst: den Gastkauf verhindern. Das ist eine Einstellung der Plattform, keine Deines Shops.
Die Größenordnung
Der Gastkauf betrifft einen kleinen Teil der Bestellungen, und nur bei einem Bruchteil davon entsteht ein Problem.
Es lohnt sich trotzdem, darauf vorbereitet zu sein: Aus Abschnitt 11.9 kostet jede unvorbereitete Nachricht fünf Minuten, jede vorbereitete dreißig Sekunden. Bei einem Produkt für 8 Euro ist das der Unterschied zwischen einem guten und einem schlechten Geschäft.
Aufgabe
Den Gastkauf vorbereiten
Noch 4 Schritte offen.
Diesen Abschnitt hast Du schon abgeschlossen.