17.8Der Bestellablauf und was der Käufer bekommt25 Minuten
Deine Standardantworten vorbereiten
Danach hast Du: Du hast zehn vorbereitete Antworten und beantwortest eine Nachricht in unter einer Minute.
Dieser Abschnitt ist noch zu
Der Kurs baut aufeinander auf: Jeder Abschnitt setzt voraus, was in den vorigen entschieden wurde. 17.8 öffnet sich, sobald alles davor abgeschlossen ist.
Du stehst gerade bei .
Aus Abschnitt 11.9: Eine unvorbereitete Antwort kostet fünf Minuten, eine vorbereitete dreißig Sekunden. Bei zwanzig Nachrichten im Monat sind das anderthalb Stunden.
Die zehn Antworten
| Nr. | Frage | Behandelt in |
|---|---|---|
| 1 | Wo ist meine Datei? | 17.4 |
| 2 | Ich habe ohne Konto gekauft | 17.3 |
| 3 | Ich finde den Download am Telefon nicht | 17.5 |
| 4 | Ich kann die ZIP-Datei nicht öffnen | 8.9 |
| 5 | Der Druck stimmt nicht | 12.3 |
| 6 | Bekomme ich eine Rechnung? | 6.5 |
| 7 | Darf ich das gewerblich nutzen? | 12.4 |
| 8 | Können Sie das anpassen? | 17.6 |
| 9 | Ich möchte mein Geld zurück | 17.7 |
| 10 | Bei Vorlagen: Ich kann nichts ändern | 11.4 |
Diese zehn decken erfahrungsgemäß den weit überwiegenden Teil aller Nachrichten ab.
Der Aufbau jeder Antwort
- Anrede mit Namen. Macht aus einem Baustein eine Antwort.
- Die Lösung, konkret, in ein bis drei Sätzen.
- Der Ausweg, falls es nicht klappt.
- Ein freundlicher Abschluss.
Teil drei ist der wichtigste: „Wenn das nicht hilft, schreib mir noch einmal” hält die Sache offen und verhindert, dass jemand die Antwort als Abfertigung empfindet.
Drei Beispiele
„Hallo [Name],
den Beleg mit ausgewiesener Steuer stellt Etsy bereit, weil Etsy bei digitalen Dateien der Verkäufer gegenüber dem Käufer ist. Du findest ihn in Deinem Etsy-Konto unter Käufe und Bewertungen, bei dieser Bestellung unter den Bestelldetails.
Wenn Du eine geschäftliche Rechnung brauchst und dort etwas fehlt, sag Bescheid, dann sehe ich, was ich tun kann."
„Hallo [Name],
die Datei ist für den privaten Gebrauch lizenziert. Du darfst sie so oft ausdrucken, wie Du möchtest, auch für Geschenke und Deine eigene Feier.
Damit hergestellte Waren zu verkaufen, ist nicht erlaubt. Wenn Du eine gewerbliche Nutzung brauchst, schreib mir: Für einige Produkte kann ich eine erweiterte Lizenz anbieten."
„Hallo [Name],
vielen Dank für die Anfrage. Dieses Produkt biete ich in der vorliegenden Form an, ohne individuelle Anpassung.
Wenn Du magst, sieh Dir [anderes Produkt] an, dort lässt sich der Text selbst ändern. Und wenn Du eine besondere Fassung brauchst, schreib mir kurz, was Dir vorschwebt: Manchmal lässt sich das einrichten."
Die dritte Antwort ist die schwierigste, weil sie ablehnt und trotzdem freundlich bleiben soll. Aus Abschnitt 17.6: Wer Anpassungen selbstverständlich anbietet, bekommt sie erwartet.
Wo Du sie ablegst
| Ort | Vorteil |
|---|---|
| Etsys Vorlagenfunktion für Nachrichten | Zwei Klicks beim Antworten |
| Eine eigene Textdatei | Bleibt Dir, unabhängig von der Plattform |
| Am Telefon in einer Notiz-App | Antworten unterwegs |
Die zweite Zeile ist derselbe Gedanke wie bei der Begriffsdatenbank aus Abschnitt 14.9: Die eigene Arbeit gehört in eine Datei, die man behält.
Wie Du sie pflegst
- Wenn eine Frage zum zweiten Mal kommt, wird sie eine Standardantwort.
- Wenn eine Frage zum dritten Mal kommt, gehört die Antwort zusätzlich ins Listing oder in ein Bild.
Punkt zwei ist der eigentliche Zweck dieser Arbeit: Standardantworten sind eine Übergangslösung. Die dauerhafte Lösung ist, die Frage gar nicht erst entstehen zu lassen.
Erkennbar automatisch. Wenn eine Antwort nicht auf die Frage eingeht, merkt das jeder, und die Wirkung kehrt sich um.
Deshalb: Namen einsetzen, einen Satz anpassen, und bei ungewöhnlichen Fragen frei antworten. Die Bausteine sind eine Grundlage, kein Automat.
Die Antwortzeit
Aus Abschnitt 12.5: Was Du zusagst, hältst Du ein.
Mit zehn vorbereiteten Antworten ist eine Zusage von 24 Stunden auch neben einem Vollzeitjob haltbar: Zwanzig Nachrichten im Monat sind bei dreißig Sekunden je Antwort zehn Minuten.
Aufgabe
Deine Standardantworten schreiben
Noch 4 Schritte offen.
Diesen Abschnitt hast Du schon abgeschlossen.