17.4 Wenn der Download nicht ankommt | Kurs: Digitale Produkte

„Ich habe nichts bekommen.” Die häufigste Nachricht in Shops mit digitalen Produkten, und in den allermeisten Fällen ist die Datei da, nur nicht dort, wo der Käufer sucht.

Die fünf Ursachen

Ursache	Anteil	Lösung
Der Käufer sucht am falschen Ort	Der überwiegende Teil	Ort nennen
Gastkauf ohne Konto	Ein kleinerer Teil	Siehe 17.3
Zahlung noch nicht freigegeben	Selten	Abwarten, erklären
Download am Telefon nicht auffindbar	Häufiger, als man denkt	Siehe 17.5
Tatsächliches technisches Problem	Sehr selten	Datei prüfen, notfalls neu senden

Die erste Zeile ist der Regelfall. Sie hat eine Antwort von zwei Sätzen.

Die Reihenfolge beim Nachgehen

Bevor Du antwortest

Bestellung ansehen. Ist sie bezahlt? Ist es ein Gastkauf?
Prüfen, ob die Dateien am Listing hängen. Selten, aber es kommt vor, dass beim Bearbeiten eine Datei verschwunden ist.
Erst dann antworten, mit der passenden Antwort.

Schritt zwei dauert zehn Sekunden und verhindert die peinlichste Variante: dem Käufer zu erklären, wo er suchen soll, während tatsächlich keine Datei da ist.

Die Standardantwort

Deckt die häufigsten Fälle ab

„Hallo [Name],

Deine Dateien liegen in Deinem Etsy-Konto unter ‚Käufe und Bewertungen'. Klick dort bei dieser Bestellung auf ‚Dateien herunterladen'. Du kannst sie beliebig oft laden.

Falls Du ohne Konto bestellt hast: Der Downloadlink steht in der Bestätigungsmail, sieh bitte auch im Spam-Ordner nach.

Wenn Du am Telefon lädst, findest Du die Datei danach meist im Ordner ‚Downloads'.

Klappt es damit? Wenn nicht, schreib mir noch einmal, dann finden wir eine Lösung."

Fünf Zeilen, vier Ursachen abgedeckt. Diese eine Antwort erledigt erfahrungsgemäß den weit überwiegenden Teil aller Downloadfragen.

Der Ton

Wichtiger als der Inhalt.

Falsch

„Das steht doch in der Beschreibung."

„Es ist ein digitales Produkt, das wird nicht verschickt."

Beides ist zutreffend und beides klingt vorwurfsvoll. Der Käufer fühlt sich dumm und bewertet entsprechend.

Richtig

„Kein Problem, ich zeige Dir, wo es liegt."

Sachlich, freundlich, ohne Belehrung. Der Käufer bekommt seine Datei und hat den Eindruck, dass ihm geholfen wurde.

Aus Abschnitt 12.1: Ein Käufer, der freundlich behandelt wurde, bewertet gut, auch wenn er zuerst ein Problem hatte. Manchmal gerade dann.

Die Antwortzeit

Aus Abschnitt 12.5: Eine kurze Antwort nach zwei Stunden ist besser als eine ausführliche nach zwei Tagen.

Bei Downloadfragen gilt das besonders: Der Käufer hat bezahlt und nichts bekommen, aus seiner Sicht. Jede Stunde Wartezeit erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass er stattdessen bewertet oder einen Fall eröffnet.

Wenn tatsächlich etwas fehlt

Der seltene Fall, und er hat eine klare Behandlung:

Drei Schritte

Entschuldigen, in einem Satz, ohne Ausschweifung.
Die Datei am Listing ergänzen. Der Käufer kann sie dann sofort herunterladen.
Ihm Bescheid geben, dass sie jetzt da ist.

Aus Abschnitt 8.10: Eine ergänzte Datei steht auch bereits erfolgten Bestellungen zur Verfügung. Das ist einer der wenigen Fälle, in denen das digitale Produkt einen echten Vorteil gegenüber der Ware hat.

Was Du vorbeugend tun kannst

Maßnahme	Aus Abschnitt
Der Ort in der Beschreibung	15.3
Der Ort im Ablaufbild	16.6
Der Ort in der Kaufnachricht	17.2
Der Ort in der Anleitung	12.2

Viermal derselbe Satz an vier Stellen. Das klingt nach zu viel und ist die einzige Maßnahme, die diese Nachricht spürbar reduziert.

Wenn der Download nicht ankommt

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