12.6Die Anleitung und der erste Eindruck nach dem Kauf20 Minuten
Der Hinweis auf die Bewertung, ohne zu betteln
Danach hast Du: Deine Anleitung enthält einen Bewertungshinweis, der wirkt und zulässig ist.
Dieser Abschnitt ist noch zu
Der Kurs baut aufeinander auf: Jeder Abschnitt setzt voraus, was in den vorigen entschieden wurde. 12.6 öffnet sich, sobald alles davor abgeschlossen ist.
Du stehst gerade bei .
Bewertungen sind bei digitalen Produkten seltener als bei physischen. Der Grund ist einfach: Es kommt kein Paket an, das den Käufer daran erinnert, dass er etwas gekauft hat.
Die Zahlen
Das ist ein Nachteil, gerade am Anfang: Ein neues Listing braucht Bewertungen, um Vertrauen zu erzeugen, und bekommt sie langsamer.
Was erlaubt ist und was nicht
Nicht erlaubt
Eine Gegenleistung für eine Bewertung: Rabatt, Geschenk, Erstattung.
Eine Gegenleistung für eine gute Bewertung erst recht.
Druck ausüben oder wiederholt nachfassen.
Um die Änderung einer bestehenden Bewertung bitten, gekoppelt an eine Leistung.
Erlaubt
Freundlich darauf hinweisen, dass eine Bewertung hilft.
Erklären, warum sie hilft.
Anbieten, Probleme zu lösen, bevor bewertet wird.
Ein Mal, an einer Stelle, ohne Wiederholung.
Die linke Spalte ist keine Formalie: Bewertungen gegen Gegenleistung verstoßen gegen die Plattformregeln und sind darüber hinaus wettbewerbsrechtlich problematisch.
Die Formulierung, die wirkt
„Wenn Dir das Produkt gefällt, freue ich mich über eine kurze Bewertung. Bei einem kleinen Shop wie meinem macht jede einzelne einen spürbaren Unterschied, weil neue Käufer sich daran orientieren.
Und wenn etwas nicht passt, schreib mir bitte zuerst. Fast alles lässt sich lösen."
Drei Dinge machen diesen Text besser als „Bitte bewerten Sie uns”:
- Er begründet. Der Käufer erfährt, warum es hilft, statt nur aufgefordert zu werden.
- Er ist konditional. „Wenn Dir das Produkt gefällt" nimmt den Druck heraus und wirkt selbstsicher.
- Er bietet den Ausweg an. Der zweite Absatz fängt die schlechten Bewertungen ab, und das ist der eigentliche Zweck.
Der zweite Absatz ist der wichtigere
Aus Abschnitt 12.1: Der Käufer bewertet schlecht, weil eine Nachricht ihm zu aufwendig erscheint.
Der Satz „schreib mir bitte zuerst” ändert diese Rechnung. Er macht das Schreiben zur naheliegenden Handlung und die Bewertung zur zweiten Wahl.
Erfahrungsgemäß verwandelt er einen erheblichen Teil der Zwei-Sterne-Bewertungen in Nachrichten, die sich mit einer Antwort erledigen.
Wo der Hinweis steht
Nur in der Anleitung, am Ende. Nicht zusätzlich in der Beschreibung, nicht in einer Nachricht nach dem Kauf, nicht im Listingbild.
Einmal, freundlich, und dann nicht mehr. Wiederholung wirkt bedrängend und erreicht das Gegenteil.
Etsy erlaubt Nachrichten an Käufer, und manche Verkäufer schreiben nach einer Woche eine Erinnerung. Bei digitalen Produkten würde ich davon abraten.
Der Kauf ist abgeschlossen, das Produkt ist geliefert, und eine unerbetene Nachricht wirkt aufdringlich. Abschnitt 19.3 behandelt, in welchen Fällen ein Nachfassen doch sinnvoll ist, und die Liste ist kurz.
Was Du mit einer schlechten Bewertung machst
Sie kommt irgendwann, auch bei sorgfältiger Arbeit.
- Sachlich antworten, öffentlich, ohne Rechtfertigung und ohne Vorwurf. Andere Käufer lesen mit, und eine ruhige Antwort wirkt besser als jede Verteidigung.
- Das Problem lösen, wenn es lösbar ist, über eine private Nachricht.
- Das Produkt verbessern, wenn die Kritik berechtigt war.
Was Du nicht tun solltest: darum bitten, die Bewertung zu ändern. Das ist heikel, wirkt bedrängend, und wenn der Käufer das Gefühl hat, dazu gedrängt zu werden, wird aus zwei Sternen einer.
Aufgabe
Deinen Bewertungshinweis schreiben
Noch 4 Schritte offen.
Diesen Abschnitt hast Du schon abgeschlossen.