12.5Die Anleitung und der erste Eindruck nach dem Kauf20 Minuten
Deine Kontaktmöglichkeit richtig platzieren
Danach hast Du: Dein Kontaktweg steht an der richtigen Stelle und erzeugt die richtige Erwartung.
Dieser Abschnitt ist noch zu
Der Kurs baut aufeinander auf: Jeder Abschnitt setzt voraus, was in den vorigen entschieden wurde. 12.5 öffnet sich, sobald alles davor abgeschlossen ist.
Du stehst gerade bei .
Ein kurzer Abschnitt über eine Kleinigkeit mit großer Wirkung: Wie der Käufer Dich erreicht, entscheidet mit darüber, ob er schreibt oder bewertet.
Der richtige Kanal
Die Nachrichtenfunktion bei Etsy. Nicht Deine private E-Mail, nicht ein soziales Netzwerk, nicht ein Kontaktformular auf einer eigenen Seite.
| Grund | Erläuterung |
|---|---|
| Der Käufer ist ohnehin dort | Kein Wechsel, kein zusätzlicher Schritt |
| Die Bestellung ist zugeordnet | Du siehst sofort, worum es geht |
| Etsy sieht die Kommunikation | Bei einem Streitfall zu Deinem Vorteil |
| Keine private Adresse nötig | Trennung von privat und geschäftlich |
Der dritte Punkt wird unterschätzt: Wenn ein Käufer einen Fall eröffnet, sieht Etsy den Verlauf. Wer nachweislich freundlich und schnell reagiert hat, steht deutlich besser da.
Sie wirkt entgegenkommend und hat drei Nachteile: Sie führt die Kommunikation aus Etsy heraus, sie erzeugt Werbepost, und sie kann je nach Ausgestaltung als Umgehung der Plattform gewertet werden.
Wenn Du eine angibst, dann als Zusatz, nicht als Hauptweg, und nur eine geschäftliche.
Der Satz
Er steht am Ende der Anleitung, vor dem Hinweis auf die Bewertung.
„Wenn etwas nicht funktioniert oder Dir etwas fehlt: Schreib mir über die Nachrichtenfunktion bei Etsy. Ich antworte in der Regel innerhalb von 24 Stunden und finde eine Lösung."
Zwei Elemente machen den Unterschied: eine Zeitangabe und die Zusage einer Lösung. Beides zusammen macht das Schreiben attraktiver als das Bewerten.
Die Antwortzeit
Nenn eine, die Du einhalten kannst, auch im Urlaub und an einem vollen Wochenende.
| Zusage | Realistisch, wenn |
|---|---|
| Innerhalb weniger Stunden | Du täglich mehrfach hineinsiehst |
| Innerhalb von 24 Stunden | Der übliche und gut haltbare Wert |
| Innerhalb von zwei Werktagen | Bei einem Nebenerwerb mit Vollzeitjob |
Eine eingehaltene Zusage von zwei Tagen ist besser als eine gebrochene von zwei Stunden. Und wer in den Urlaub fährt, stellt bei Etsy eine Abwesenheitsnachricht ein; das ist eine Funktion, die es gibt und die kaum jemand nutzt.
Was Du nicht anbieten solltest
Telefonische Erreichbarkeit. Bei einem 8-Euro-Produkt steht das in keinem Verhältnis, und es zieht genau die Anfragen an, die am meisten Zeit kosten.
Individuelle Anpassungen als Selbstverständlichkeit. „Ich passe Dir das gerne an” führt dazu, dass es erwartet wird, und aus dem automatischen Produkt wird der Fall aus Abschnitt 6.4, mit allen steuerlichen Folgen.
Wenn Du Anpassungen anbieten willst, dann als eigenes, bezahltes Listing.
Der Nebeneffekt für die Bewertung
Ein sichtbarer, freundlicher Kontaktweg wirkt auch auf die, die ihn nie benutzen.
Er zeigt, dass hinter dem Produkt ein Mensch steht, der ansprechbar ist. Das allein hebt die Erwartungshaltung und macht Käufer nachsichtiger, wenn etwas nicht auf Anhieb klappt.
Es ist derselbe Grund, warum ein gepflegtes Shopprofil mit einem Foto besser abschneidet als ein anonymes: Vertrauen entsteht durch Erreichbarkeit, nicht durch Versprechen.
Aufgabe
Deinen Kontaktweg festlegen
Noch 4 Schritte offen.
Diesen Abschnitt hast Du schon abgeschlossen.