20.1Der laufende Betrieb20 Minuten
Die drei Anfragen, die immer kommen
Danach hast Du: Du hast drei Antwortvorlagen und weißt, wo im Listing Du jede Frage künftig vorwegnimmst.
Dieser Abschnitt ist noch zu
Der Kurs baut aufeinander auf: Jeder Abschnitt setzt voraus, was in den vorigen entschieden wurde. 20.1 öffnet sich, sobald alles davor abgeschlossen ist.
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Drei Fragen machen den überwiegenden Teil aller Nachrichten aus. Wer sie beantwortet, bevor sie gestellt werden, hat weniger zu tun und verkauft mehr.
Die drei Fragen
| Frage | Was dahintersteckt | Wo sie vorweggenommen gehört |
|---|---|---|
| „Welche Größe soll ich nehmen?“ | Angst vor einer Fehlbestellung | Größengrafik, siehe 16.5 |
| „Kommt das bis zum …?“ | ein Anlass mit Datum | Versandprofil und Beschreibung, siehe 5.9 |
| „Können Sie das anpassen?“ | das Motiv gefällt, ein Detail nicht | Beschreibung, ein klarer Satz |
Frage 1: Die Größe
Nicht „nimm L“, sondern: „Miss ein Shirt, das Dir gut passt, flach von Achsel zu Achsel. Bei 54 cm nimm L, bei 51 cm M. Das Shirt fällt normal aus.“
Sie gibt dem Käufer eine überprüfbare Grundlage statt einer Vermutung, siehe 16.1. Und sie ist dieselbe Aussage wie in der Größengrafik, nur persönlich.
Eine Größe empfehlen, ohne die Maße zu kennen. Wenn es nicht passt, war es Deine Empfehlung, und die Rücksendung geht auf Dein Konto.
Frage 2: Die Lieferzeit
Die Spanne aus Deinem Versandprofil, nicht der beste Fall, siehe 5.9. Und im Zweifel eher später.
Ein „das wird wahrscheinlich nicht rechtzeitig“ kostet einen Verkauf. Ein Geschenk, das nach dem Anlass ankommt, kostet eine Bewertung und eine Rücksendung.
Eine Zeile in der Beschreibung mit dem letzten Bestelltag vor Weihnachten. Sie beantwortet die Frage für alle, die sonst geschrieben hätten.
Frage 3: Der Anpassungswunsch
Wenn Du es nicht anbietest
Klar absagen, freundlich, mit Begründung: „Das Motiv gibt es nur in dieser Form, weil ich es als Ganzes gestaltet habe. Was ich anbieten kann, ist …“
Ein „vielleicht“ erzeugt drei weitere Nachrichten und am Ende doch eine Absage.
Wenn Du es anbietest
Dann gehört es als Personalisierungsoption ins Listing, nicht in eine Nachricht.
Sonst machst Du dieselbe Arbeit bei jeder Anfrage neu, und die Widerrufsfrage aus 5.8 bleibt ungeklärt.
Wenn dieselbe Anpassung dreimal gewünscht wird, ist das ein fehlendes Listing, kein Sonderwunsch.
Notier die Wünsche. Sie sind eine kostenlose Nischenrecherche aus erster Hand, siehe 9.4.
Die Antwortzeit
Wie schnell Du auf Nachrichten antwortest, fließt in die Bewertung Deines Shops ein.
Bei US-Käufern kommen Anfragen abends und nachts, siehe 2.4. Wer nur morgens antwortet, verliert im Schnitt einen halben Tag je Anfrage.
Zweimal am Tag in die Nachrichten sehen, morgens und abends. Mit Vorlagen dauert eine Antwort dreißig Sekunden.
Das reicht für eine gute Antwortzeit und bindet keine Aufmerksamkeit über den Tag.
Der Nebeneffekt
Aus 15.10: Nachrichten mit Fragen bedeuten Interesse. Ein Listing, das Fragen erzeugt, wird angesehen.
Und jede Frage zeigt Dir eine Lücke im Listing. Wer sie schließt, bekommt beim nächsten Mal keine Frage, sondern einen Verkauf.
Aufgabe
Drei Vorlagen schreiben
Noch 4 Schritte offen.
Diesen Abschnitt hast Du schon abgeschlossen.