20.2Der laufende Betrieb20 Minuten
Reklamationen: erst lösen, dann klären
Danach hast Du: Du hast einen festen Ablauf für Reklamationen und Antwortvorlagen für die vier häufigsten Fälle.
Dieser Abschnitt ist noch zu
Der Kurs baut aufeinander auf: Jeder Abschnitt setzt voraus, was in den vorigen entschieden wurde. 20.2 öffnet sich, sobald alles davor abgeschlossen ist.
Du stehst gerade bei .
Der Grundsatz steht in der Überschrift, und er ist das Gegenteil dessen, was der erste Impuls sagt.
Erst lösen, dann klären
Der Käufer hat ein Problem und will es gelöst haben. Ob der Anbieter schuld ist, ob Du in Regress gehen kannst und wer die Kosten trägt, ist eine Frage zwischen Dir und dem Anbieter, siehe 20.3.
Wer diese Klärung vor die Lösung setzt, lässt den Käufer warten, während er mit einem Dritten verhandelt. Genau daraus entstehen die schlechten Bewertungen.
Der Ablauf
- Schnell antworten, auch wenn Du noch keine Lösung hast. „Ich kümmere mich, ich melde mich heute noch.“
- Foto anfordern, wenn es um einen Mangel geht. Freundlich, mit Begründung.
- Lösung anbieten: Ersatz oder Erstattung, ohne lange Prüfung.
- Umsetzen, sofort.
- Danach beim Anbieter klären, siehe 20.3.
Eine Antwort innerhalb weniger Stunden entschärft fast jede Reklamation, auch ohne Lösung. Ein Käufer, der zwei Tage nichts hört, schreibt inzwischen die Bewertung.
Die vier häufigsten Fälle
| Fall | Deine Lösung | Anbieter zahlt? |
|---|---|---|
| Druckfehler oder Beschädigung | Ersatz, ohne Rücksendung | in aller Regel ja |
| Falscher Artikel oder falsche Größe geliefert | Ersatz, ohne Rücksendung | in aller Regel ja |
| Paket nicht angekommen | Sendungsverfolgung prüfen, dann Ersatz oder Erstattung | je nach Fall und Versandart |
| Größe passt nicht | Widerruf abwickeln, siehe 5.8 | nein, Dein Fall |
Bei den ersten beiden Fällen ist die Rücksendung sinnlos: Der Artikel ist fehlerhaft und für niemanden brauchbar. Die Rücksendekosten wären zusätzlicher Verlust.
Sag dem Käufer, dass er den fehlerhaften Artikel behalten oder entsorgen kann. Das kostet Dich nichts und wirkt großzügig.
Das Foto
- Mit Begründung: „Damit ich es beim Druckdienstleister reklamieren kann, brauche ich ein Foto.“
- Konkret: „Am besten das ganze Produkt und eine Nahaufnahme der Stelle.“
- Ohne Bedingung: Die Lösung darf nicht vom Foto abhängen. Es geht um Deinen Regress, nicht um einen Nachweis gegenüber dem Käufer.
„Bitte schicken Sie ein Foto, damit ich das prüfen kann“ klingt nach Misstrauen. „Ich schicke Ihnen Ersatz. Für die Reklamation beim Druckdienstleister bräuchte ich noch ein Foto“ klingt nach Lösung.
Beides führt zum selben Foto, und nur eines führt zu einer guten Bewertung.
Die Grenze, bis zu der Du nicht prüfst
Bis zu einer bestimmten Höhe erstattest oder ersetzt Du ohne Rückfrage. Bei einem POD-Artikel ist das in aller Regel der volle Betrag.
Die Rechnung: Eine Stunde Diskussion kostet mehr als ein Shirt, und eine schlechte Bewertung kostet deutlich mehr, siehe 20.4.
Was Du nie tust
| Nicht | Warum |
|---|---|
| Den Käufer an den Anbieter verweisen | er hat einen Vertrag mit Dir, siehe 6.1 |
| Die Lösung von der Klärung abhängig machen | der Käufer wartet, während Du verhandelst |
| Über die Schuldfrage diskutieren | interessiert den Käufer nicht |
| In der öffentlichen Bewertung antworten, bevor Du privat gelöst hast | wirkt defensiv |
| Um eine Änderung der Bewertung bitten, bevor das Problem gelöst ist | kehrt die Reihenfolge um |
Nach der Lösung
Mit Foto und Bestellnummer, siehe 20.3.
Datum, Produkt, Grund, Kosten. Diese Liste zeigt Dir nach ein paar Monaten, ob ein Muster dahintersteckt.
Zwei Fälle mit demselben Grund sind kein Zufall, siehe 11.5. Dreimal dieselbe Größe zurück heißt, die Angabe stimmt nicht, siehe 16.2.
Nicht um eine gute, sondern um eine. Ein Käufer, dessen Problem schnell gelöst wurde, schreibt oft eine bessere Bewertung als einer ohne Problem.
Aufgabe
Den Ablauf festlegen
Noch 4 Schritte offen.
Diesen Abschnitt hast Du schon abgeschlossen.