17.7Der Bestellablauf und was der Käufer bekommt30 Minuten
Rückgaben und Erstattungen bei Dateien
Danach hast Du: Du hast eine Erstattungsregel, die Du bei jedem Fall anwendest.
Dieser Abschnitt ist noch zu
Der Kurs baut aufeinander auf: Jeder Abschnitt setzt voraus, was in den vorigen entschieden wurde. 17.7 öffnet sich, sobald alles davor abgeschlossen ist.
Du stehst gerade bei .
Eine Datei lässt sich nicht zurückgeben. Trotzdem kommen Erstattungswünsche, und es lohnt sich, dafür eine Regel zu haben statt jedes Mal neu zu entscheiden.
Die drei Fälle
| Fall | Rechtlich | Praktisch |
|---|---|---|
| Echter Mangel | Gewährleistung, Nachbesserung oder Erstattung | Sofort erledigen |
| Missverständnis | Kein Anspruch, wenn korrekt beschrieben | Meist erstatten |
| Fehlkauf ohne Mangel | Kein Anspruch, Widerruf erloschen | Abwägen |
Aus Abschnitt 15.5: Das Widerrufsrecht erlischt mit dem Beginn des Downloads, wenn die dortigen Voraussetzungen erfüllt sind. Das heißt nicht, dass Du niemals erstattest.
Fall eins: der echte Mangel
Die Datei ist beschädigt, unvollständig, hat einen inhaltlichen Fehler oder entspricht nicht der Beschreibung.
- Prüfen, ob der Mangel besteht. Meist innerhalb von zwei Minuten zu klären.
- Nachbessern, wenn möglich: korrigierte Datei am Listing ergänzen, Käufer informieren.
- Erstatten, wenn Nachbesserung nicht hilft oder der Käufer sie ablehnt.
- Das Produkt korrigieren, damit der Fehler nicht wiederkommt.
Punkt vier ist der wichtigste: Ein inhaltlicher Fehler in einem Produkt, das hundertmal verkauft wird, ist hundert potenzielle Beschwerden.
Fall zwei: das Missverständnis
Der Käufer hat etwas anderes erwartet. Aus Abschnitt 12.1 ist das die häufigste Ursache.
Eine Erstattung kostet Dich den Ertrag eines Verkaufs, also etwa 7 Euro bei einem 8-Euro-Produkt.
Eine Bewertung mit zwei Sternen kostet Dich Sichtbarkeit für die Laufzeit des Listings, und aus Abschnitt 13.2 sind das mehr als 7 Euro.
Deshalb: Bei einem Missverständnis erstatten, freundlich, ohne Diskussion. Und danach prüfen, ob die Beschreibung eine Lücke hat, die andere ebenso missverstehen könnten.
Der zweite Halbsatz ist der eigentliche Gewinn: Jedes Missverständnis zeigt eine Schwachstelle in Listing, Bild oder Anleitung.
Fall drei: der Fehlkauf
Der Käufer hat gekauft und stellt fest, dass er es nicht braucht. Kein Mangel, keine falsche Beschreibung.
Hier musst Du nicht erstatten, und die Frage ist, ob Du es trotzdem tust.
Erstatten
Bei kleinen Beträgen die pragmatische Wahl.
Kostet wenige Euro, erspart eine Bewertung und eine Diskussion, die mehr Zeit kostet als der Betrag wert ist.
Nicht erstatten
Bei höheren Beträgen und bei erkennbarem Muster.
Freundlich erklären, dass das Produkt bereits geliefert wurde, und eine Alternative anbieten: einen Umtausch gegen ein anderes Produkt.
Der Umtausch ist der elegante Mittelweg: Der Käufer bekommt etwas, das er brauchen kann, Du behältst den Umsatz, und niemand ist unzufrieden.
Der Missbrauch
Es gibt Menschen, die kaufen, herunterladen und erstatten lassen. Der Anteil ist klein und nicht null.
Mehrere Bestellungen desselben Kontos mit anschließender Erstattungsbitte. Oder eine Erstattungsbitte ohne jede Begründung, kurz nach dem Kauf.
Was Du dann tust: freundlich bleiben, nicht erstatten, und den Fall über Etsy klären lassen. Es ist nicht Deine Aufgabe, jemanden zu überführen, und der Aufwand lohnt bei diesen Beträgen nicht.
Was Du nicht tun solltest: den Verdacht aussprechen. Wenn Du Dich irrst, hast Du einen zufriedenen Käufer verloren und eine schlechte Bewertung gewonnen.
Die Regel für Deine Shop-Richtlinien
„Da digitale Dateien sofort nach dem Kauf verfügbar sind, ist eine Rückgabe grundsätzlich nicht möglich.
Wenn eine Datei fehlerhaft ist oder nicht dem entspricht, was im Listing beschrieben ist, melde Dich bitte. Ich bessere nach oder erstatte den Kaufpreis.
Auch sonst gilt: Schreib mir, bevor Du bewertest. In den allermeisten Fällen findet sich eine Lösung."
Der dritte Absatz ist derselbe Gedanke wie in Abschnitt 12.6, hier an einer weiteren Stelle. Er kostet nichts und wirkt.
Wie Du erstattest
Über Etsy, bei der Bestellung. Die Gebühren werden dabei je nach Art anteilig zurückerstattet; die Zahlungsabwicklungsgebühr bleibt teilweise bestehen.
Das heißt: Eine Erstattung kostet Dich etwas mehr als den reinen Verkaufspreis. Bei kleinen Beträgen ist das zu verschmerzen, und bei der Entscheidung aus Fall zwei sollte man es mitrechnen.
Aufgabe
Deine Erstattungsregel festlegen
Noch 4 Schritte offen.
Diesen Abschnitt hast Du schon abgeschlossen.